巨头布局企业端AI客服：除了微软，百度，阿里，蚂蚁金服也来了

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文 全天候科技 张少华

人工智能正在大幅改变客服行业的现状。

继今年3月阿里巴巴推出人工智能客服机器人——“店小蜜”之后，阿里旗下的蚂蚁金服今日推出一款新的AI客服平台——“小蚂答”。在8月23日举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放这个以AI技术为核心的“新客服平台”。

据蚂蚁金服介绍，接入“小蚂答”平台后，客户拨打支付宝客服电话时不用再反复听提示音，机械地按键操作，只需对着手机“下指令”，系统识别语音会直接跳转服务，“小蚂答”1秒就能给出应答。

测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需要的时间仅为1秒，比人工客服效率高出30至60倍。同时，它还能判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。

“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定有序的支撑。在用户提问之前，“小蚂答” 会根据行为轨迹、机器算法、大数据，提前做好准备。“小蚂答”会调动智能知识库，VOC、用户画像分析等来进行数据决策，这些需要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。

蚂蚁金服还介绍，在客服领域，此前已经有政府、金融、电商等多个领域的140多家企业不同程度接入了蚂蚁金服的客服能力。

近年来，AI客服市场越来越受到科技企业关注，许多AI客服产品相继问世。

投资机构经纬中国合伙人左凌烨向新京报表示：

客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进，对客服产品提出更多挑战，包括全渠道，实时性，移动化和AI辅助等等，经纬非常看好客服市场在中国的前景。

在AI客服领域，最出名的产品要数微软的小冰，自2014年推出以来，小冰已更新至第五代。最新一代的小冰可以通过移动、联通或电信直接拨通用户电话。同时，它将不再只是直接复制用户说过的话来鹦鹉学舌，而是学会使用自己自主的语言组织能力，也是开放式领域对话机器人中第一个使用100%生成模型的机器人。

小冰已确定会接入微博、微信、京东、Windows 10、优酷等第三方服务，届时小冰将成为这些品牌与用户沟通的一种渠道。

百度在2015年推出AI客服——夜莺，它可以将多渠道的客服汇聚到一个平台上，并进行多渠道回复。此外，夜莺的“学习能力”很强，除了系统初始时批量录入的常见问题外，客服过程中如遇到新的问题，机器人可通过自然语言处理技术，在计算问题频度后，对问题进行评分，并智能推荐答案给用户和客服。新问题将自动收录到知识库中，夜莺经过学习未来就能自动回复该问题。

阿里巴巴向来十分重视对AI客服的研发，去年3月，阿里推出AI客服“阿里小蜜”，会员可以通过手机淘宝任意二级页面便捷的找到小蜜，体验服务、导购、咨询、智能助手等功能。

今年3月，阿里推出新的人工智能机器人“店小蜜”，除了问题回复和个性化产品推荐外，它还能提供修改订单、退货和退款等服务，功能越来越强大。2016年双11期间，店小蜜曾邀请Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测，最终，店小蜜一天内接待消费者近百万，节省了近1半服务人力。