成立 3 年便能与微软抗衡, Slack 是怎么做到的?

Slack 诞生于 3 年前，而它的成功却始于一款失败的视频游戏，而这恰恰成就了 Slack，目前 Slack 已经有 500 万用户了。

硅谷迷恋一些东西，比如收集大量用户的使用数据，也有一些东西则是硅谷忽视的，比如用户使用时实际感受如何，Slack 成功将二者结合在一起。

结合之后取得了意想不到的成功，2014 年产品推出之后，Slack的增长主要依靠口碑，对于企业软件来说，这种成长模式不太常见。去年，私营公司Slack的估值已经接近40亿美元。

现在 Slack 面临巨大的新挑战。它已经大到能够吸引巨头的注意，比如微软站起来与它竞争，同时，它又没有大到可以吸引大企业客户的地步，只有得到大企业客户的支持，Slack才能与巨头一争高下。

去年秋天，微软推出了 Teams 与 Slack 竞争，Office 365有8500万用户，Teams向这些用户免费。与此同时，Facebook也推出了自己的企业协作工具Workplace，大部分免费。Atlassian是一家稍小的公司，它也在招揽大客户。

Slack 最开始时被人们认为是可爱的失败者，它在失败中浴火重生，现在公司还只是一个小众工具，被小企业和小团队使用，如果它想进一步成长，必须反击最大、最凶猛的竞争对手。

例如，微软已经提供工具让员工协作。虽然到目前为止微软的工具并不是特别受欢迎，但是它提供了枯燥但是很重要的功能，这些功能正是大企业需要的，比如超强的数据安全功能，符合法律法规的控制。

Slack肯定会成功吗?公司并没有这样的幻想。公司CEO Stewart Butterfield认为，拥有新创意的科技公司崛起，更大的对手抄袭，小企业打败了大企业，这种事情已经出现很多了。回看一下历史，苹果在个人电脑上打败了IBM，Google在搜索上打败了微软，Facebook在社交网络上打败了Google。

Butterfield坚持认为，Slack有一个优势，那就是它高度专注。微软有许多和Slack一样的产品，包括Yammer、SharePoint、企业版Skype、Teams。他说，在微软内部运营业务的高管必须为预算竞争，争夺注意力。当微软在内部展开战斗时，Slack可以争夺用户。

微软却说，用户会选择Teams，因为它的加密性更强，可以与企业正在使用的软件无缝对接，比如Excel。微软Office 365总经理Bryan Goode说：“我们认为客户价值是相互关联的。”

从游戏中诞生

Butterfield想开发视频游戏，这是他第二次尝试，同样还是失败了，结果却成就了Slack。第一次Butterfield开发了名叫“Game Neverending”的游戏，它有一个照片分享功能，这个功能比游戏本身还要流行。最终这个功能变成了Flickr，2005然后以2500万美元卖给了雅虎。

2011年，Butterfield又推出一款新游戏，名叫“Glitch”，让玩家合作构建一个可以分享的世界。高峰时期，Glitch每月花掉公司50万美元，创收只有3万美元。无奈之下，2012年年末时Butterfield关掉了游戏。少数员工留下来，它们开发信息平台，Glitch工程师用这个平台彼此交流，项目后来变成了Slack。

2014年2月，Slack正式推出，现在日用户数达到500万，去年10月只有100万。大多用户使用的都是免费版本，不过有150万用户付费给Slack，每月6.50美元至12.50美元，付费之后获得一些功能，比如信息存储、搜索。Slack公司现在有800人，今年的营收将会超过2亿美元，不过还没有盈利。

最开始时，Slack在小型软件工程师团队中流行起来，这些工程师希望能够远程办公，但是又没有视频会议或者邮件系统，Slack 并不是为大企业设计的。用户通过频道聊天，通常围绕一些定义明确的任务组织起来。

R/GA是一家设计、营销代理公司，员工有1000人，在几个城市运营业务。R/GA CTO Nick Coronges说，有了Slack，让不同的办事处协同工作不再那么困难了。

事实上，像Slack这样的协作软件并不新鲜。GoogleWave于2019年启动，2012年关闭，它本想用信息工具替代电子邮件，不过要关注和追踪对话太难了。Atlassian是一家澳大利亚软件公司，2004年推出一个团队协作平台，2015年被Slack最大的竞争对手HipChat收购。

Slack的目标是打造一款用户喜欢的产品，这种战略被许多消费企业使用，比如苹果、Snap、Spotify。

Slack 后来修改了APP，让用户用 GIF、贴纸、表情符号沟通。有一个表情符号是卡通浣熊，它会压合掌心表示欢迎。还有一个卡通符号叫作“raccooning”，意思就是说：“离题了，请将此话题带到别处交流。”

在英国剑桥 Vancouver 的 Slack 办公室里，设计师思考颜色选择问题、布局问题，以及登录欢迎页面的设计问题，他们思考自己的设计会对用户内心的宁静造成什么影响。公司总部设在旧金山，分析数据的员工正在关注各种信号，这些科技公司一般都会研究，比如用户在产品中花费的时间，移动按钮会不会导致行为变化。

和一些硅谷企业不同，Slack相信人类和机器人一样重要。每周，Slack要接听6000个客户支持电话，收到2800条Twitter信息，所有高管都要上场服务，包括Butterfield本人。每一次请求的平均周转时间不到1小时。

Slack客户体验主管Ali Rayl认为：“如果客户满意度掉到了97%以下，我就会担忧。”

Butterfield表示，如果Slack可以与用户的行为吻合，让使用成为习惯，能够吸引员工，那么一旦没有了Slack，他们就会像宇航员在太空中失去头盔一样。

追求大客户

最初推出时，Slack的功能比竞争对手少，不过在早期这不是什么问题。几万个小团队创建了帐户，其中一些还掏钱付费。到了今天，小客户为Slack贡献了50%以上的营收。

Slack已经知道，如果不增加一些基本功能，它就永远只是一款小众产品。

随着竞争的加剧，Slack开始向企业征集意见，比如Capital One。Capital One是一家银行，它的团队想从一个地方登录，然后就可以接入自己的所有Slack房间。他们希望每一个频道能容纳更多人，希望能够按照规定增加一些定制功能，比如共享文件。

Slack根据要求做了修改，Capital One劳动力技术副总裁Jennifer Manry说，员工喜欢这些新功能，它们满足了员工的关键需求。

1月底，Butterfield推出了Enterprise Grid，它的目标客户是企业和政府部门，Enterprise Grid可以同时管理50万名员的对话。IBM、Jet.com、NASA、家得宝已经使用该产品。

不过Slack并没有完全掌控市场。Capital One也使用微软和Atlassian的协作工具。Facebook、Asana的客户也与Slack存在重叠现象。微软Teams已经在全球181个市场推出，支持19种语言。Slack目前只有英语版本。

大野心

Slack 与竞争对手竞争，实际就是看谁能开发出下一代职场办公软件，让员工离不开它。许多企业——包括大企业和小企业——都依赖微软Excel、Adobe Photoshop和GoogleGmail。

Slack也想进入榜单之中，它想变成员工们进行线上协作、挂机的地方，还想成为世界虚拟会议室和虚拟冷水机。

看看Slack的名字，它是“Searchable Log of All Conversation and Knowledge”的缩写，意思就是“所有会话和知识的可搜索记录”，由此可以看出公司的野心很大。要想让业务变得像微软一样庞大，需要说服员工选择自己的产品，而不是竞争对手的。

Facebook Workplace合作主管Sean Ryan认为：“企业希望自己的员工加强协作 ，因为协作性越强，跳槽的概率就越低。员工之所以离职，排在第一的原因就是他们觉得自己被孤立了。”

Butterfield表示：“我们要让员工有共鸣感，大规模的共鸣感。” Slack办公室的墙壁上贴了客户的建议，休息室内播放着法国流行音乐，能抚慰人心。公司的工程师说，一个好的设计师应该成为好的东道主，当他们为用户创造新体验时，应该强调速记能力。

2015年，April Underwood加入Slack，担任产品副总裁，他说：“我已经开发软件15年了，关于用户与软件互动、体验软件，我在过去18个月有了新的理解，这些新理解比过去13年的理解还要深刻。”

对于Slack来说，这种策略能够转化为利润吗?主要取决于Slack能否在更多的市场扩张，以及大企业的员工是否要求自己公司的信息科技部门为产品付费。要达成目标，需要用户投入到办公软件中去，这种投入必须达到非同一般的程度，正因如此，Slack才会说它致力于为用户创造幸福。

“有人会死，有人会离婚，有人的孩子会得癌症。”Butterfield说，“你必须将自己沉浸到他们的心境中去。如果占用这些人的时间比我们必须占用的时间长一分钟，我们就会失去他们。”

译文：小兵手 编辑：杨志芳