问世3年 微软小冰除了玩“叛逆”也得赚点钱

“现金吧。”

“好几家银行问我办信用卡被我拒了，自己花自己的钱已经足够了，为啥要借钱花……”

“今天几号？”

“有时间问，不如自己看手机。”

这是记者和微软小冰随意进行的一段对话。在对话中，小冰并没有像Siri那样给出具体的答案，而是像一个叛逆期的青少年一样，将问题反抛给提问者。

在众多人工智能机器人中，微软亚洲工程院研发的小冰或许是最不按套路出牌的一个。而这正是小冰的特别之处，一个“有情绪”并且可以感知对话者情绪的人工智能机器人。

“出生”于2014年的小冰，是微软设立北京办事处以来，完全由中国的研发团队孵化，并从中国走向其他国家的产品。目前的小冰已经迭代了四个版本，不仅具有文字、语音回复、识别图像等能力，甚至能开口唱歌。

小冰有不少自己的粉丝，并且每隔一段时间便会有新技能解锁，例如讲冷笑话、提供星座知识、搜索明星八卦等等。

在让小冰变得越来越“人性化”的同时，微软的工程师们也带着小冰开始探索各种商业化的可能性，希望能通过人工智能平台去帮助企业用户。“这是小冰商业化的初衷。”微软亚洲互联网工程院资深产品总监曹文韬对界面新闻记者表示。

人工智能从诞生之初便常常被问到这样的问题：到底能给企业带来什么价值，能做什么具体的事情。很多公司都想到用机器人做人工客服，或者用来降低硬件成本。但微软的做法有点不太一样。

“大部分所谓的人工智能都只是提供了语音识别或者图像识别功能。但从企业角度看，他们需要知道如何与用户建立沟通，在沟通过程中对用户有更深层次的理解，进而帮助企业改进学习。只有整个过程拥有完整的解决方案，才可能真正帮到企业。” 曹文韬说。

举个简单的例子。如果你想要通过某个航空公司的公众号来了解相关的航班和票务信息，通常这些公号会提示你按照既定的服务内容来选择。倘若你想用语音直接沟通，几乎不会得到什么满意的答复。

而小冰所做的是将对自然语意本身的理解，以及对用户诉求的理解抽取出来，并开放给企业。这样不仅用户可以和企业公号进行文字和语音沟通，在互动过程中，还可以了解用户到底要什么，并将这种诉求进行提炼和理解，再提供相应的服务。目前，小冰已经和中国东方航空以及一些旅游景点的微信公众号做了这样的尝试。

小冰的现有B2B服务对象，主要针对企业、媒体、自媒体以及电商渠道平台等。由于不同服务对象需要完成的服务和场景不仅相同，微软也给小冰定义了不同类型。

例如一些公司的市场运营部门经常会举办一些活动，并设法吸引更多粉丝参与。小冰加入后则会用自己的方法，帮助企业完成和用户之间的互动工作，并协助做企业信息传播。这与纯粹的人工智能客服是不一样的。

再比如针对媒体，小冰可以帮助他们的粉丝更好地挖掘过往内容，将一些曾经发过的内容和知识抽取出来，和用户完成对话。

“在媒体和自媒体领域，我们已经找到非常成熟的发展方法，2017年将逐渐把这种快速、成熟的方案推广到更大的市场平台。” 曹文韬表示。

即便是在初期的人工智能客服领域，微软也想要展现一个个性化的小冰。

通常企业网站、微信公号、微博等都会对接一定的人工客服人员。为了优化工作，他们采用设定关键词的方式来帮助人工客服回复常见问题，是一种人在前端、机器在后端的做法。而微软刚好采取了相反的方案，让小冰走到前端，用技术的手段，根据用户的对话判断是否需要调用人工客服解决问题，从而解放人的简单劳动。

听上去似乎没什么特别，但曹文韬强调，这涉及到很多技术层面的问题。“小冰在对话过程中，通过不断的积累和训练来优化模型，甚至可以感知到对话的一方语气很生气。”他表示小冰是通过情绪化的字眼来感知，而不是用户的表述中夹带类似“投诉”的词语。

在客服机器人领域，另一家中国本土公司小i也有着多年的技术积累，并声称在智能客服市场中几乎占据了90%以上的份额。对于小冰和小i的差别，曹文韬表示从定位本身来讲有着很大的不同。

例如某家银行或景点的知识库，无论内容多庞大，和用户对话也多是一对一的知识问答。但知识库不可能永远完备，如果用户提问内容在该领域之外，客服机器人就会比较难应对。

当用户去和银行公号寒暄打招呼，通常这些公号不会以同样的方式回复，而是要求用户跟着提前设定好的套路走。“大家之所以觉得小冰有意思，就是因为她从来不按套路出牌。” 曹文韬笑称。

换句话说，微软是想设法让小冰变成一个“人”，然后才是某个知识领域非常完备的“人”。但其他公司是先构建一个“知识小达人”，发现这样不够用时，再变成“人”。曹文韬认为变成“人”的过程非常困难，需要解决从IQ到EQ的问题。这也是小冰提供商业化服务最大的不同之处。

曹文韬并不担心有其他公司的产品会赶超小冰的能力。“小冰在中国、日本、美国和印度都有推出，很多公司或许想做类似小冰的产品，但都没有做出来。”究其原因，他表示有两大必要条件并不容易实现。

一是这家公司一定是在一个拥有搜索引擎技术的背景下成长起来的，这样才能通过大量的数据和内容来“喂养”机器人。二是必须要优很深的技术储备和积累。“一些公司可能在某个领域，例如图像识别或语音语义识别方面比较擅长，但人工智能涵盖的不仅仅是这些，整个过程非常复杂。”

据界面新闻记者了解，微软在3月初将原有的Bing（必应）搜索引擎与小冰进行整合，日后小冰也将基于搜索引擎技术做更多性能提升。

当然，微软只是拥有上述先决条件的公司之一，包括谷歌、Facebook、百度在内的大型科技公司，都有着很深的技术储备。

对此，曹文韬仍然强调各家的人工智能产品商业化的理念和延展方向不尽相同。微软最核心的理念是从与用户沟通为基础出发，设法协助客户和他们用户之间建立有效沟通和情感连接。

而对于小冰何时能够“挣钱”，暂时没有具体时间表，倒是此前微软全球执行副总裁沈向洋在接受媒体采访时曾透露了一个不小的目标，称“三到五年内实现100亿美元营收”；需要说明的是，这里的100亿美元是由微软整个人工智能和微软研究事业部来完成，小冰只是其中之一。

“在这一过程中，不是说按照提供什么产品和解决方案来完成营收目标。我们希望能有些不同的方式来实现，特别是在融入了必应搜索之后。” 曹文韬称。